Article sur les centres d’appels du Canada – TigerTel/UTR

Au Canada, des centres d’appels à l’écoute des besoins des clients

Les centres d’appels du Canada, des États-Unis, de l’Inde et de partout dans le monde sont souvent le premier point de contact d’une entreprise avec un client, mais ils peuvent aussi mettre le point final à sa relation avec ce client.

« Les centres d’appels donnent la première impression », indique Doug Gebhardt, directeur, Systèmes d’information, de TigerTel/UTR, qui sait de quoi il parle, car il travaille dans une entreprise qui exploite plusieurs centres d’appels au Canada. « Les études montrent clairement que plus de 90 % des consommateurs nord-américains se forgent une image et une opinion d’une entreprise précisément à partir de leur expérience avec les centres d’appels, poursuit M. Gebhardt. C e pourcentage doit cependant être mis en contexte, car en fait, même si 90 % des consommateurs fondent leur opinion sur leur interaction avec des centres d’appels, jusqu’à 75 % sont à peine satisfaits du service. Ces données ne s’appliquent pas seulement aux centres d’appels du Canada, mais au secteur mondial dans son ensemble. »

En fait, selon Service Quality Measurement Group, 77 % des centres d’appels dispensent un service à la clientèle moyen ou sous la moyenne.

« De toute évidence, souligne M. Gebhardt, il faut corriger le tir, et bien avant que quelqu’un réponde au téléphone. Même si l’aménagement et la construction de centres d’appels à l’étranger peuvent se révéler financièrement prudents et rentables, en fin de compte, les centres d’appels sont peut?être le meilleur outil de fidélisation des clients de tout l’arsenal d’une entreprise. La compréhension des nuances culturelles et la capacité de comprendre la situation de chaque client sont essentielles pour conserver des clients et les garder heureux. Ici aussi, compte tenu de l’importance de certains résultats des études, il est d’une importance cruciale d’accorder priorité aux besoins du client. Si un client a des problèmes au premier point de contact, l’entreprise était vulnérable avant même que le premier chiffre soit composé. »

« Cela ressort constamment dans les études du secteur, ajoute-t-il. Parmi les consommateurs interrogés, 86 % de ceux qui ont communiqué avec des centres d’appels d’entreprise pour se plaindre étaient plus susceptibles de ne plus recourir à une entreprise s’ils avaient eu une mauvaise expérience avec l’agent du service à la clientèle, selon une étude conjointe de Kelly Services et Purdue University. »

« Fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que d’en attirer un nouveau, affirme M. Gebhardt. Ce n’est pas une théorie, mais un simple fait économique qui s’applique à toute entreprise, et non seulement aux centres d’appels. Une étude de Harvard Business School montre clairement qu’une hausse de 5 % de la fidélité des clients peut accroître la rentabilité de 25 à 80 %. Ces résultats peuvent tout simplement être obtenus en fidélisant les clients avec les centres d’appels.»

« Manifestement, un centre d’appels ne doit pas seulement être à l’écoute des besoins des clients. Il doit aussi anticiper ces besoins avant même qu’un numéro soit composé, conclut M. Gebhardt. Et cela s’applique aux centres d’appels du Canada et du monde entier. »

TigerTel/UTR

Dotée de centres d’appels à la grandeur du Canada, TigerTel/UTR est une entreprise de télécommunications nationale spécialisée dans les services de centre d’appels et de traitement de la voix. TigerTel dispense des services de contact entrants et sortants multilingues complets et d’autres services à valeur ajoutée, marqués au sceau de l’excellence professionnelle, de l’innovation technique et de l’intégrité. Depuis les services traditionnels de centres de messages jusqu’aux applications perfectionnées de gestion des relations avec les clients, l’éventail de solutions pour centres d’appels et messagerie vocale de TigerTel/UTR soutient et enrichit les stratégies commerciales de ses clients. TigerTel/UTR fournit des services aux clients qui ont besoin de centres d’appels, au Canada et à l’étranger.

Pour de l’information sur les services et les capacités de TigerTel/UTR, chef de file canadien des centres d’appels,