Terminologie des centres d’appels - TigerTel/UTR

Centre d’appels

Ce terme général englobe différents modèles d’installations. Le plus souvent, un centre d’appels dispense un ou plusieurs types de services différents, comme, par exemple, l’assistance, la recherche de clients potentiels, la réponse urgente, la réponse téléphonique, le démarchage téléphonique, la réponse directe et le service à la clientèle.

Appel abandonné

L’appelant raccroche avant d’avoir parlé à un agent.

Agent

Membre du personnel d’un centre d’appels qui traite des appels sortants ou entrants. On le désigne sous divers noms, soit représentant du service à la clientèle, téléphoniste et préposé aux communications, pour n’en nommer que quelques-uns.

EAN

L’EAN (enregistrement automatique des numéros) permet à un centre d’appels de conserver les numéros de téléphone des gens qui appellent. Cette technique est particulièrement utile pour signaler les appels malveillants ou les menaces des appelants aux autorités compétentes. L’afficheur est la version de l’EAN que propose la compagnie de téléphone.

Services de réponse téléphonique

Service qui prend les appels au nom d’une personne ou d’une entreprise pendant les pauses ou après les heures d’ouverture. En général, un simple message est pris et acheminé au client abonné au service de réponse téléphonique du centre d’appels.

Message d’accueil automatique

Message d’accueil personnalisé préenregistré qui se fait entendre au début d’un appel pris par le système. Un employé du centre d’appels ou le client lui-même peuvent enregistrer ce message d’accueil, que l’appelant entendra avant que son appel soit acheminé à un agent.

Distribution des appels

Dans un centre d’appels, qui peut traiter différents types d’appels, il est important de s’assurer que chaque appel est acheminé à l’agent le plus apte à le gérer. Cela se fait au moyen d’une liste de distribution des appels, qui indique au logiciel de téléphonie lequel des agents peut traiter un type d’appel.

Réponse directe

Processus permettant de mesurer les résultats d’un média direct, depuis la distribution sélective en porte-à-porte jusqu’aux messages télévisés (Direct Response TeleVision, DRTV) en passant par toutes les sources intermédiaires. Un numéro d’appel, habituellement un numéro sans frais, est fourni par l’entremise de la source média et les gens téléphonent pour la raison ayant motivé le marketing direct. Les appels de la catégorie réponse directe incluent l’enregistrement des réservations, la recherche de clients potentiels, les sondages, la remontée de coupons, l’entrée de commandes par catalogue, la localisation des concessionnaires, les lignes de collecte de fonds et de dons, l’information et l’aiguillage, le traitement des commandes postales, les études de marché, le traitement des activités des commerçants et plus encore.

Acheminement

L’agent du centre d’appels prend un message directement de l’appelant pour ensuite transmettre l’information au destinataire du message. Habituellement, les appels acheminés sont transmis en mode texte à un téléavertisseur ou en message texte à un cellulaire, ou par tout autre moyen de transfert électronique de message texte.

Service d’identification du numéro composé

Chaîne de numéros transmis par le réseau téléphonique en vue d’identifier le numéro que l’appelant a composé. Le système peut ensuite communiquer le numéro composé pour faire le suivi des divers éléments définis par l’utilisateur ou le client.

Réponse urgente

La réponse urgente s’applique habituellement aux appels qui exigent un traitement spécifique et immédiat de la part de l’agent du centre d’appels. L’appelant donne la raison de son appel à l’agent, qui transmet l’information à la personne que le client a désignée et à qui elle relaie à son tour l’information. En général, le client fournit les coordonnées d’une personne en disponibilité et de plusieurs personnes de relève pour le cas où il serait impossible de joindre la personne désignée pour gérer la situation.

Durée de traitement

Temps qu’un agent du centre d’appels passe en communication avec un appelant, combiné au temps qu’il prend pour traiter les demandes liées à l’appel après que l’appelant a raccroché.

Assistance

Les demandes d’assistance qui entrent dans un centre d’appels portent généralement sur l’utilisation, le soutien ou un problème lié à un produit. Ces appels ont souvent trait à des progiciels ou à la configuration de matériel.

Entrant

Les services de centre d’appels se répartissent habituellement en deux catégories : entrants et sortants. Les appels entrants sont ceux que reçoit le centre d’appels au nom d’un client. Les centres d’appels entrants fournissent des services d’assistance, de marketing direct, de réponse urgente, de réponse téléphonique et traitent tous les autres appels d’un appelant ayant composé un numéro qui l’a mis en communication avec le centre d’appels.

Réponse vocale interactive (RVI)

La RVI sert souvent à offrir un message interactif avec menu : l’appelant accède aux répertoires de renseignements ou achemine son appel en choisissant des options à l’aide du clavier du téléphone. Cette fonction utilisée couramment par les grandes entreprises permet de diriger les appelants vers les services pouvant le mieux répondre à leurs besoins. La RVI permet aussi d’enregistrer les réponses aux questions d’un sondage en indiquant à l’appelant sur quelles touches du clavier téléphonique il doit appuyer pour choisir une des réponses programmées.

Surveillance

Moyen particulièrement utile de garantir la qualité des appels que traitent les agents du centre d’appels. L’évaluation constante du traitement accordé au compte d’un client réduit grandement le risque de situations mal gérées. En fait, pour les clients de la réponse directe ou DRTV, la surveillance se traduit souvent par une plus grande conversion des renseignements en certains types d’appels uniquement.

Sortant

Les services de centre d’appels se répartissent habituellement en deux catégories : entrants et sortants. Les appels sortants sont ceux que font les agents du centre d’appels au nom du client. Ils effectuent divers types d’appels de télémarketing pour, entre autres, les collectes de fonds d’organismes sans but lucratif, le nettoyage et la mise à jour de listes de contacts, la vérification et la vente de produits ou de services.

Messagerie

Méthode courante de livraison d’un message à notre client. Il peut s’agir d’un message texte transmis à un téléavertisseur ou à un cellulaire, par télécopieur ou même, par courriel.

Diffusion générale

La communication d’une information enregistrée à l’ensemble des numéros de téléphone contenus dans une base de données est devenue une façon très appréciée de joindre des gens pour leur transmettre un message. Même si ce service entre dans la catégorie des appels sortants, le processus se déroule sans l’intervention d’un agent. Le client ou un employé du centre d’appels enregistre le message voulu, puis un composeur automatique appelle tous les numéros de téléphone de la base de données qu’a fournie le client et transmet le message.

Pré-annonce

Une pré-annonce est un message enregistré comportant des renseignements ou des instructions qu’une personne entend lorsqu’elle appelle chez un client du centre d’appels. Le système répond à l’appel, diffuse le message, puis achemine l’appel à un agent du centre d’appels.

Composition prédictive

Service qui entre également dans la catégorie des centres d’appels sortants. La composition prédictive est le processus par lequel une base de données contenant des numéros de téléphone est chargée dans le système, qui compose ensuite les numéros automatiquement. Une fois la connexion établie, le système transfère l’appel à un agent du centre d’appels sortants en vue du traitement. Lorsqu’un système de composition prédictive détecte qu’il n’y a pas de réponse, que la ligne est occupée ou que l’appel est pris par un répondeur, il raccroche et remet le numéro en file d’attente pour qu’il soit composé de nouveau.

File d’attente

Le système fait attendre les appelants qui n’ont pas été mis en communication avec un agent du centre d’appels. Lorsqu’une personne téléphone et qu’aucun agent n’est disponible pour prendre l’appel, ce dernier est alors mis en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent soit en mesure d’y répondre.

Niveau de service

Le niveau de service correspond au pourcentage des appels entrants qui sont pris par un agent dans un délai raisonnable établi. Par exemple, lorsque 96 appels sur 100 obtiennent une réponse en 30 secondes ou moins, le niveau de service s’établit à 96 %.

Durée de conversation

Période qu’un agent du centre d’appels passe au téléphone avec un appelant. La durée de conversation correspond à la période qui s’écoule entre le moment où l’agent accueille l’appelant et celui où il conclut l’appel et raccroche.

Numéro sans frais

Les numéros sans frais permettent aux appelants de joindre un centre d’appels où qu’il soit sans avoir à payer de frais d’interurbain. Les numéros sans frais commencent généralement par 800, 888, 866 et 877. Plusieurs entreprises ont un numéro sans frais personnalisé, comme 1 888 RESPONSE (1 888 737-7667).

Numéro personnalisé

Les numéros personnalisés sont uniques en ce sens qu’ils correspondent habituellement à un mot dont les lettres forment le numéro de téléphone (normalement un numéro sans frais). En regardant le clavier du téléphone, vous remarquerez que des lettres sont associées à chaque chiffre. Ces lettres sont utilisées pour faciliter la mémorisation d’un numéro ou pour rappeler le nom d’une entreprise ou d’un de ses services ou produits. Le numéro personnalisé de TigerTel/UTR est le 1 888 RESPONSE (1 888 737-7667).

Service Web

Les services Web incluent, entre autres, la vente et l’entrée des commandes en ligne en direct, le soutien aux transactions de commerce électronique, le traitement des demandes en ligne en direct, le soutien technique en ligne en direct et le marketing personnalisé.

Pour de l’information sur la terminologie ou les services et les capacités des centres d’appels de TigerTel/UTR,