Centre d’appels - TigerTel/UTR

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Si vous avez déjà téléphoné pour réserver un billet d’avion ou de concert ou pour vous plaindre d’un produit qui ne remplit pas ses promesses, vous savez probablement ce qu’est un centre d’appels.

Si vous avez déjà acheté un produit annoncé dans une émission de télévision ou un message publicitaire, vous savez ce qu’est un centre d’appels.

Et si vous avez reçu un appel vous invitant à dire ce que vous pensez d’une personne, d’un produit ou, peut?être, d’un parti politique, vous savez vraiment ce qu’est un centre d’appels.

Essentiellement, un centre d’appels est un lieu où des agents ou des téléphonistes utilisent des groupes de téléphones pour faire des appels sortants ou prendre des appels entrants pour le compte d’une entreprise ou d’un organisme, grand ou petit. Le plus souvent, ces centres dispensent un ou plusieurs types de services différents, comme, par exemple, l’assistance, la recherche de clients potentiels, la réponse urgente, la réponse téléphonique, le démarchage téléphonique, la réponse directe et le service à la clientèle.

Les services de centres d’appels se répartissent habituellement en deux catégories. Sous leur forme la plus simple, les centres d’appels entrants reçoivent les appels au nom d’un client ou d’un organisme, alors que les centres d’appels sortants font des appels au nom d’un client ou d’un organisme. Les centres d’appels entrants fournissent plusieurs services, comme l’assistance, le marketing direct, la réponse urgente ou la réponse téléphonique. Les centres d’appels sortants se chargent, quant à eux, de divers types de programmes et de campagnes de télémarketing, comme les appels pour collectes de fonds d’organismes sans but lucratif, le nettoyage et la mise à jour de listes de contacts, la vérification, la vente de produits ou de services, les sondages et autres études de marché. Les centres d’appels entrants sont généralement évalués ou classés en fonction de leur rapidité à répondre aux appels. La mise en attente d’un client exaspéré fait souvent la différence entre la fidélisation et la perte de ce client. Quant aux centres d’appels sortants, leur évaluation ou classement sont fonction du nombre d’appels réussis, qu’il s’agisse de vente ou de fourniture de renseignements clés.

Pour de l’information sur les services et les capacités de TigerTel/UTR, chef de file des centres d’appels,